服务营销与管理 作者:张圣亮 2015.10.1 出版 可语音朗读 开通电子书VIP 19.40得到贝 主编推荐语 本书详述提升服务质量、建立顾客忠诚策略。 内容简介 本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点,以建立顾客忠诚为目标,以提升服务质量为核心,以弥合服务质量差距为手段,详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略,包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等。 出版方 人民邮电出版社